سه شنبه ۵ بهمن ۱۳۹۵   |   Tue January 24, 2017  
   
 
 آرشیو  |  جستجو         
         صفحه اصلی   |
     پربازدیدترین ها
مجله بهداشت و سلامت - سال هفتم- شماره 37
مجله بهداشت و سلامت - سال ششم- شماره 36
مجله مدیریت شهری - سال هفتم- شماره 2
ورزش و سرگرمی - سال هفتم- شماره36
مجله مدیریت شهری - سال هفتم- شماره 1
مجله بهداشت و سلامت - سال هفتم- شماره 39
معلومات عمومی - سال هفتم- شماره 1
مجله فناوری اطلاعات - سال هفتم- شماره 32
معلومات عمومي - سال هفتم - شماره 2
مدیریت شهری - سال هفتم- شماره 3
     مدیریت شهری
مدیریت شهری -  شماره 8
مديريت شهري -  شماره 7
مدیریت شهری -  شماره 6
مدیریت شهری -  شماره 5
مدیریت شهری -  سال هشتم-شماره 4
مدیریت شهری -  سال هفتم- شماره 3
مجله مدیریت شهری -  سال هفتم- شماره 2
مجله مدیریت شهری -  سال هفتم- شماره 1
  بیشتر ...
     فناوری اطلاعات
فناوري اطلاعات -  شماره 33
مجله فناوری اطلاعات -  سال هفتم- شماره 32
مجله فناوری اطلاعات -  سال هفتم- شماره 31
مجله فناوری اطلاعات -  سال ششم- شماره 30
مجله فناوری اطلاعات -  سال ششم- شماره 29
مجله فناوری اطلاعات -  سال ششم- شماره 28
مجله فناوری اطلاعات -  سال پنجم- شماره 27
مجله فناوری اطلاعات -  سال پنجم- شماره 26
مجله فناوری اطلاعات -  سال چهارم- شماره 25
مجله فناوری اطلاعات -  سال چهارم- شماره 24
  بیشتر ...
 
 
  تاریخ انتشار : ١٣٩١/١١/١۵ تعداد بازدیـد : ۵١٢ نسخه چاپی
 
 تجارت و اقتصاد
 سال ششم- شماره ٢٩
 
 
 
مجله تجارت و اقتصاد

 

عناوین

 

 

:: ٨ قانون طلایی برای خدمات مشتریان

:: راههاي عملی برای احترام گذاشتن به دیگران در محیط کار

:: ۱۱ مهـارت در یـک تفـکر راهبردی‏

 

 

٨ قانون طلایی برای خدمات مشتریان

خدمات مشتری نیروی حیاتی هر بیزنس است. شما می توانید برای جذب مشتری های جدید حراج ها و تخفیفات عالی روی جنس هایتان بگذارید اما فقط زمانی بیزنستان به سوددهی می رسد که بتوانید آن مشتری ها را دوباره به آنجا بکشانید.

برای یک خدمات مشتری خوب فقط کافی است بتوانید مشتری ها را دوباره به سمت خودتان بکشانید و آنها را آنقدر شاد به بیرون بفرستید که به دیگران تبلیغتان را بکنند شاید اطرافیان آنها هم مشتری شما شوند و آنها هم همین کار را برای جذب مشتری شما انجام دهند.

اگر فروشنده خوبی باشید، می توانید هر چیزی را به هر کسی بفروشید. اما این رویکرد شما به خدمات مشتری است که تعیین می کند می توانید به همان فرد چیز دیگری بفروشید یا نه. ماهیت یک خدمات مشتری خوب ایجاد رابطه با مشتری هاست—رابطه ای که باعث شود آن مشتری خریدهای خود از شما را ادامه دهد.

اما چطور می توانید چنین رابطه ای ایجاد کنید؟ با به خاطر داشتن یک راز مهم از خدمات مشتری و عمل کردن بر طبق آن راز، "شما با آنچه می کنید قضاوت می شوید نه با آنچه می گویید."

شاید به نظرتان تکراری برسد اما ارائه یک خدمات مشتری خوب کار ساده ای است. اگر واقعاً می خواهید اینکار را به خوبی انجام دهید، تمام کاری که باید بکنید این است که بیزنستان همیشه به قوانین زیر عمل کند.

تلفنتان را پاسخ دهید.

می توانید سیستم پاسخگوی خودکار داشته باشید یا درصورت نیاز کارمندانی را برای پاسخ دادن به تلفن ها استخدام کنید. فقط کافی است مطمئن شوید که وقتی شخصی به شرکت شما زنگ می زند، کسی تلفن را جواب می دهد. (از کلمه "کسی" استفاده کردم. بله، آنهایی که زنگ می زنند دوست دارند با یک آدم زنده حرف بزنند نه یک صدای ضبط شده مصنوعی).

اگر قول می دهید، حتماً باید عمل کنید.

قابلیت اطمینان یکی از کلیدهای ایجاد رابطه خوب است و خدمات مشتری هم از این قائده مستثنی نیست. اگر به مشتری می گویید، "مبلمان جدید اتاق خوابتان را سه شنبه تحویلتان می دهیم"، حتماً باید آنرا در روز سه شنبه تحویل دهید. درغیر اینصورت، اصلاً نباید قولش را بدهید. همین قانون درمورد قرارهایی که با مشتری ها می گذارید، ضرب العجل ها و امثال این هم صدق می کند. قبل از اینکه قولی بدهید خوب به آن فکر کنید، چون هیچ چیز برای مشتری بدتر از شکستن قولتان نیست.

به حرفهای مشتری ها گوش دهید.

آیا چیزی عصبانی کننده تر از این می شود که به کسی بگویید چه می خواهید یا مشکلتان چیست و بعد بفهمید که آن فرد هیچ توجهی به حرفهای شما نداشته و باید دوباره برای او توضیح دهید؟ از دیدگاه مشتری، این ناراحت کننده ترین چیز است. پس وقتی مشتریتان حرف می زند، با ارائه پاسخ مناسب و ارائه راه حل مفید، نشان دهید که به حرفهای او گوش داده اید.

به شکایات رسیدگی کنید.

هیچکس گوش دادن به شکوه و شکایت را دوست ندارد و خیلی از ما باور داریم که هیچ موقع نمی توان همه افراد را راضی نگه داشت. شاید اینطور نباشد اما اگر به شکایات رسیدگی کنید شاید بتوانید همین یک نفر که این شکایت را می کند را راضی کنید.

کمک کنید—حتی اگر در آن لحظه سودی برایتان نداشته باشد.

چند روز پیش به یک مغازه ساعت فروشی رفتم چون آن تکه ساعت مچی ام که بند ساعت را به هم می چسباند را گم کرده بودم. وقتی مشکل را توضیح دادم، صاحب مغازه گفت که فکر می کند یکی از آن ها را داشته باشد. آن را پیدا کرد، به ساعتم وصل کرد و هیچ پولی هم از من نگرفت. فکر میکنید الان اگر بخواهم یک ساعت جدید بخرم کجا می روم؟ یا به چند نفر این داستان را تعریف کرده باشم خوب است؟

به پرسنلتان آموزش دهید که همیشه به مشتری ها کمک کنند، مودبانه با آنها برخورد کنند و دانش کافی برای پاسخگویی به مشتری ها داشته باشند.

یا خودتان اینکار را بکنید یا کسی را استخدام کنید که آنها را آموزش دهد. درمورد خوب بودن خدمات مشتری با آنها صحبت کنید و به آنها توضیح دهید که چه مزایایی برای بیزنستان دارد. و از اینها مهمتر، به همه اعضا قدرت و اطلاعات کافی برای اتخاذ تصمیمات مهم برای خوشحال کردن مشتریان بدهید تا هیچوقت نگویند که، "من نمی دانم، فلانی و فلانی فلان ساعت برمی گردند."

قدم اضافی بردارید.

بعنوان مثال، اگر کسی وارد مغازه تان می شود و از شما می خواهد به او کمک کنید، نگویید که مثلاً در راهرو ٣ است، خودتان مشتری را به سمت شیء مورد نظرش ببرید. حتی بهتر است که همانجا بایستید و درصورت لزوم سوال های مشتری را پاسخ دهید. این کمک اضافه هرچه که باشد، اگر بخواهید خدمات مشتری خوبی داشته باشید باید اینکار را بکنید. ممکن است مشتری این را به شما نگوید اما همه آدم ها وقتی کسی کمک اضافه ای به آنها می کند، می فهمند و به بقیه هم می گویند.

یک چیز اضافی به مشتری بدهید.

چه یه کوپن تخفیف برای خریدهای بعدی باشد، چه اطلاعات اضافه ای برای نحوه استفاده از آن محصول، یک لبخند زیبا، یا هر چیز دیگری، مشتری را خوشحال خواهد کرد که چیزی بیشتر از آنچه خریده ، دریافت کرده است. و تصور نکنید که این باید حسابی بزرگ باشد تا به چشم بیاید.

اگر این ٨ قانون ساده را بطور مداوم در بیزنستان استفاده کنید، کار شما برای خدمات مشتری خوبی که ارائه می دهد معروف می شود. و بهترین قسمت آن این است که با گذشت زمان مشتری های بسیار بیشتری نسبت به آن تخفیفات و حراج ها برایتان به ارمغان می آورد.

 

 راه عملی برای احترام گذاشتن به دیگران در محیط کار

همیشه از گوشه و کنار شنیده ایم که احترام گذاشتن به دیگران واجب است اما این واقعاً چه معنا و مفهومی دارد؟

چطور می توان به دیگران احترام گذاشت؟ شاید سوال ساده ای به نظر برسد اما مطمئناً در عمل چنین نیست.

به همین دلیل تصمیم گرفته ایم چند نمونه از کارهای عملی که می توانید برای احترام گذاشتن به دیگران، چه مدیرعامل شرکت باشید یا مادر خانواده، انجام دهید، اشاره کنیم.

١.
وقتی کسی با شما حرف می زند، به صورتش نگاه کنید.

آیا تا به حال شده که برای جلسه ای به یک دفتر دعوت شوید و بعد ببینید که طرف مقابل بیشتر از اینکه به حرفهای شما گوش دهد به صفحه گوشی موبایل یا لپ تاپ خود نگاه می کند؟ این احترام گذاشتن نیست.

پس دفعه بعدی که در گفتگویی شرکت داشتید—حتی اگر مکالمه ای کوتاه باشد—وقتی با شما حرف می زنند، به چشمهای فرد مقابل نگاه کنید حتی اگر به قیمت بستن در لپ تاپ یا کنار گذاشتن گوشی همراهتان باشد.

٢.
گوش کنید. واقعاً گوش کنید.

و همینطور که به چشمهای فرد مقابل نگاه می کنید، به حرفهایش گوش دهید. واقعاً و با تمام وجود گوش کنید. گاهی اوقات برای اینکه نشان دهید که حرفهای او برایتان مهم است و خوب گوش می کنید لازم است که شما هم اظهار نظر کنید و جواب بدهید.

٣.
همیشه موافق نباشید.

بعضی ها فکر می کنند که برای محترمانه رفتار کردن نباید هیچوقت با کسی مخالفت کنید. این مسخره است. رئیس قبلی من در شرکت نوکیا همیشه به تیم مدیریتی اش میگفت که اگر هر ٨ نفر ما با هم موافق باشیم، ٧ نفر بقیه اضافی هستند. و این واقعاً درست است.

۴.
برای اعلام وجود نیازی به مخالفت کردن نیست.

البته نباید هم همیشه دنبال یک چیزی برای مخالفت بگردید تا وجود خودتان را توجیه کنید. اگر با چیزی هم عقیده هستید و نمی توانید چیزی به آن اضافه کنید، کافی است بگویید که، "این عالی به نظر می رسد. شاید من هم بتوانم در آن کمکی بکنم."

۵.
برای حل مشکل به محل انجام کار بروید.

برای اینکه با چشم خودتان ببینید به جایی بروید که کار آنجا انجام می شود. اینکار فواید زیادی دارد. یکی از آنها این است که بااینکار می توانید واقعاً در آن موقعیت درگیر شوید و درواقع قادر خواهید بود برای حل مشکل کاری انجام دهید.

۶.
فشار را بیشتر کنید.

یکی از تناقضات موجود در شرکت های موفق این است که فشار خیلی زیادی روی سازمان وارد می کنند. اینکار معمولاً با ایجاد اهداف بسیار دشوار انجام می شود. گاهی هم با گفتن اینکه چطور شرکت رو به رکود است و همه باید برای کمک به آن صد برابر کار کنند انجام می شود.

بنابراین، با اینکه لازم است توازن و تعادلی وجود داشته باشد، من فکر میکنم که اعمال یک میزان فشار عادلانه روی سازمان کافی باشد.

٧.
جنگل را ببینید.

و آخر اینکه، شما بعنوان یک مدیر مهمترین کار محترمانه ای که می توانید انجام دهید این است که به خاطر درخت ها چشم از جنگل برندارید. چون اینکار مطمئناً عواقب خوشی نخواهد داشت و این یعنی مکالماتی که دارید—با نگاه کردن به چشم کارمندان—چندان مفرح نخواهد بود.

 

 

۱۱ مهـارت در یـک تفـکر راهبردی‏

تفکر استراتژیک فرایندی است که روش تفکر، ارزیابی، مشاهده و خلق آینده توسط افراد برای خود و دیگران را تبیین می‌کند، تفکر استراتژیک ابزاری بسیار موثر و ارزشمند است. این ابزار می‌تواند برای حصول به تصمیماتی در ارتباط با شغل شما یا زندگی افراد به کار رود. تفکر استراتژیک مستلزم پروراندن مجموعه کاملی از مهارت‌های اساسی است. این مهارت‌ها چه چیزهایی هستند؟ ‏

فهرست ذیل شامل مهارت‌هایی است که بهترین متفکرین استراتژیک از آن برخوردارند و همیشه از آن استفاده می‌کنند.‏
▪ مهارت اول
متفکرین استراتژیک قابلیت استفاده از قسمت چپ مغز (بخش منطق) و قسمت راست مغز (بخش خلاقیت) خود را دارند. ایجاد این مهارت نیازمند اعتماد به نفس و تمرین است و می‌تواند به طرز شگرفی ارزشمند باشد.‏
▪ مهارت دوم ‏

آنها توانایی پروراندن یک چشم‌انداز تجاری و چشم‌انداز فردی متمرکز که به صورت شفافی تعریف شده است را دارند. آنها در زمینه اندیشیدن در قالب یک هدف استراتژیک و همچنین تدوین چشم‌انداز مهارت دارند. آنها هر دو مهارت را دارند و از این دو مهارت برای کامل کردن دیگری، استفاده می‌کنند.‏

▪ مهارت سوم ‏

آنها توانایی تعریف شفاف از اهدافشان و تدوین یک برنامه عملیاتی استراتژیک که هر هدف را به عملیات مختلف تقسیم کند و هر عملیات شامل مجموعه‌ای از منابع مورد نیاز و زمان اجرایی مشخص باشد را دارند.‏
▪ مهارت چهارم
آنها با خلق معیارهایی برای بازنگری در میزان پیشرفت، توانایی ایجاد انعطاف‌پذیری در برنامه‌هایشان را دارند. در صورت نیاز، این معیارها را برای تشخیص فرصت بازنگری برنامه‌ها مورد استفاده قرار می‌دهند.‏
▪ مهارت پنجم ‏

آنها به طرز شگفت‌انگیزی آگاه و باهوش هستند. نشانه‌های درونی و بیرونی سیستم را تشخیص خواهند داد و با زیرکی از این نشانه‌ها برای راهبری مسیرهای آینده و تحقق فرصت‌ها برای خودشان و شرکت یا سازمانشان بهره‌مند می‌شوند. متفکرین استراتژیک بزرگ، به چیزی که بیان می‌شود، گوش خواهند داد و متوجه خواهند شد و هر آنچه را که می‌توانند، مطالعه و مشاهده خواهند کرد، به نحوی که اطلاعات بسیار مفیدی را به دست خواهند آورد.‏

▪ مهارت ششم ‏
آنها متعهد به آموختن در طول زندگی‌شان هستند و از هر تجربه‌ای درسی می‌آموزند. آنها تجربیاتشان را در راستای توانمندسازی خویش برای اندیشیدن بهتر در مورد مسائل استراتژیک به کار می‌برند.‏
▪ مهارت هفتم ‏
بهترین و بزرگترین متفکرین استراتژیک برای خود زمان استراحت قائل می‌شوند. این کار باعث بهبود و توسعه قدرت تفکر می‌شود؛ پیاده‌روی در یک محیط استثنایی؛ استراحت در لابی یک هتل تاریخی یا یک بعدازظهر در مکانی آرام به همراه صفحه‌های سفید کاغذ یا کامپیوتر شخصی.‏
▪ مهارت هشتم
آنها خود را ملزم می‌کنند که جویای توصیه‌های دیگران باشند و ممکن است از یک استاد، یک پیشکسوت، یک گروه مشاوره‌ای همتراز یا گروههای دیگر که قابل اعتماد بوده و ایده‌های مناسبی را ارائه می‌دهند، استفاده می‌کنند.‏
▪ مهارت نهم

آنها با درکی از واقعیت و با صادق بودن در مورد اینکه چه چیزی در بلند مدت قابل حصول است، توانایی متوازن کردن مقادیر عظیم ایده‌های خلاقانه را دارند. این توانایی در متوازن کردن، آنها را از اندیشیدن باز نخواهد داشت. بعضی وقتها آنها به عنوان یک فرد واقع‌گرا و خوشبین به خودشان مراجعه می‌کنند.‏

▪ مهارت دهم ‏

آنها توانایی این را دارند که پیشداوری نکنند و وقتی که ایده‌ها در آغاز شکل می‌گیرند به خودشان اجازه نمی دهند که با قضاوت خودشان یا دیگران، عقب نگهداشته شوند یا محدود شوند. خصوصا این کار در طول هر طوفان فکری برای تامین جریانی از ایده‌های بزرگ مصداق دارد. بعد از اینکه طوفان فکری به نتیجه رسید، فرصت برای آزمودن ایده‌ها وجود دارد.‏

▪ مهارت یازدهم
آنها توانایی این را دارند که بردبار باشند و به سمت نتایج و قضاوت‌ها هجوم نبرند. ایده‌ها و اندیشه‌های بزرگ نیازمند زمانند تا پرورانده شوند و برای حصول به موفقیتهای بزرگ در آینده و رسیدن به چشم‌انداز تعریف شده شما به کار روند.‏

بزرگترین و موفق‌ترین سازمان‌ها در جهان طی سالیان و دهه‌های متمادی، به آینده می‌اندیشند و تفکر استراتژیک موثر را حداقل جایی در برنامه‌های کسب‌و کارشان مورد حمایت قرار می‌دهند. به هر حال، تعارضی که وجود دارد این است که امروزه در بسیاری از سازمانها مسائلی مانند خودمحوری، آزمندی و در اغلب موارد تمرکز غیر‌اخلاقی بر اقدامات کوتاه مدت برای رسیدن به پاداش و سهم سود سال جاری وجود دارد. جدا از اینکه کسب و کارتان در چه مقیاسی است یک آینده موفق پایدار مطلوب‌تر است و در این راستا تفکر استراتژیک یک الزام حیاتی است. بنابراین، من توصیه می‌کنم که شما یازده مهارت یک متفکر استراتژیک را برای بهره‌برداری در کسب و کارتان یا زندگی شخصی بپروارنید تا موفقیت خود را تضمین کنید

 

 
     
     
 
   منبع:   مجله اقتصادی
 
 
 
 
 
 
  تاریخ انتشار : ١٣٩١/١١/١۵ تعداد بازدیـد : ۵١٢ نسخه چاپی
 
 
طبقه بندی موضوعی    
بهداشت و سلامت    
تجارت و اقتصاد    
فرهنگ و هنر    
فناوری اطلاعات    
مدیریت شهری    
معلومات عمومی    
ورزش و سرگرمی    
 
 
 
 
 
© 2005 - 2017  Hamedan.ir
آمار و اطلاعات کاربران
۶ کاربران آنلاین :
۶۱,۶۷۴ تعداد بازدید :
   
   
 
سایت های مرتبط
مرکز اطلاعات مدیریت شهری
سایت مرجع مدیریت شهری
موسسه فرهنگی تبیان
موسسه فرهنگی راسخون
 
لینک های مرتبط
شهر الکترونیک همدان
پایگاه اطلاع رسانی
مناقصات و مزایدات
پیام ها و اطلاعیه ها
 
دسترسی سریع 
آرشیـو مجلات
آرشیـو مدیریت شهری
آرشیـو مجله فناوری
آرشیو مجله بهداشت
 
 
 
کلیه حقوق مادی و معنوی این پورتال متعلق به شهرداری همدان بوده و هر گونه کپی برداری بدون ذکر منبع غیر مجاز می باشد
طراحی و پشتیبانی : سازمان آمار و فناوری اطلاعات شهرداری همدان